Eine Hotline soll die telefonische Erreichbarkeit einer Firma oder eines Teams sicherstellen. Neben anderen Kommunikationskanälen wie Post, E‑Mail, Kontaktformulare, Live-Chat, social Media… ist der klassiche Telefonanruf ein guter und einfacher Kanal mit der Möglichkeit der direkten Interaktion.
Wenn man also die telefonische Erreichbarkeit sicherstellen möchte, dann sollten die Telefonanrufe während der Büro‑, Geschäfts- oder Servicezeiten durch eine Gruppe von mindestens zwei Mitarbeiter:innen angenommen und beantwortet werden. Anrufe außerhalb der Servicezeiten können an ein externes Callcenter oder an einen zentralen Anrufbeantworter weitergeleitet werden. Die zeitnahe Abfrage des Anrufbeantworters muss sichergestellt werden, ansonsten rufen die Kunden ungerne an.
Hotline “Standard”
Diese Anforderungen lassen sich mit einer NFON Cloud-Telefonanlage ohne großen Aufwand umsetzen und es ergibt sich das folgende Blockschaltbild einer einfachen Telefon-Hotline:
Ein Telefonanruf aus dem öffentlichen Telefonnetz wird auf die erste Zeitsteuerung geführt. Der Anruf wird dann über eine Kette von Zeitsteuerungen und einer Skill-Gruppe an die Hotline-Mitarbeiter:innen geleitet. Wenn der Anruf nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeit beantwortet wird, so wird der Anruf auf den zentralen Anrufbeantworter geführt.
Wer die Erreichbarkeit der Gruppe analysieren möchte, kann das Produkt Nmonitoring Queues nutzen.
Der zentrale Anrufbeantworter ist eine Nebenstelle mit einer speziellen Ansage und einer E‑Mail-Weiterleitung an ein zentrales E‑Mail Postfach des Kunden. So ist sichergestellt, dass alle Anrufe zentral bearbeitet werden. Der zentrale AB eignet sich auch für alle anderen Nebenstellen.
Hotline “Deluxe”
Hier ein Bild eine “full featured” Hotline mit verschiedenen Ansagen auf Basis von Sprachdialogen und einem zentralen Anrufbeanrtworter:
Die Nutzer können die zentrale Ansage über die “Rufumleitung bei Abwesenheit” oder die Do-Not-Disturb (DND) Taste aktivieren.