Grup­pen

NFON bie­tet ne­ben den kos­ten­pflich­ti­gen Ele­men­ten Ne­ben­stel­le und eFax vie­le wei­te­re kos­ten­lo­se Funk­ti­ons­ele­men­te an.

Die drei wich­tigs­ten Grup­pen zum Auf­bau ei­ner Hot­line sind:

  • War­te­schlan­ge (=Queue)
  • Skill (-Grup­pe)
  • (Pick-up) Grup­pe

Ei­gen­schaftQueueSkillGrup­pe
Nur Ne­ben­stel­len als Mit­glie­derjajaja
Nur das Pri­mär­ge­rät klin­geltjajanein
Mit­glied­schaft of­fen janeinnein
Call Pick-upneinneinja
In­ter­comneinneinja**
An­sa­gen (wav/mp3)jajanein
An­ruf­ver­tei­lung fle­xi­beljajanein
Ver­tei­lung über Pe­nal­tyjaneinnein
Nre­cor­ding-ba­sicneinneinja
Die wich­tigs­ten Un­ter­schie­de sind fett mar­kiert

Of­fen oder ge­schlos­sen?

Der gro­ße Un­ter­schied zwi­schen War­te­schlan­ge (=Queue) und Skill ist sie Of­fen­heit: Ei­ne Queue ist in der Cloud-Te­le­fon­an­la­ge für je­de Ne­ben­stel­le sicht­bar und je­de Ne­ben­stel­le kann sich über das Te­le­fon­me­nü oder Funk­ti­ons­code in ei­ne Queue ein­bu­chen und so­mit An­ru­fe er­hal­ten.

Ein Skill ist ei­ne ge­schlos­se­ne Mit­glie­der­grup­pe wo­bei der NFON-Ad­mi­nis­tra­tor die Zu­ord­nung von Skill und Mit­glie­der vor­nimmt.

Die Mit­glie­der (=Ne­ben­stel­len) kön­nen sich per Funk­ti­ons­code von al­len zu­ge­ord­ne­ten Skills ab- oder wie­der an­mel­den.

SIP com­ple­ted el­se­whe­re

In ei­ner War­te­schlan­ge oder Skill be­ant­wor­ten meh­re­re Mit­glie­der die an­kom­men­den An­ru­fe. Mit dem Fea­ture “SIP com­ple­ted el­se­whe­re” wer­den die Ruf­lis­ten der Mit­glie­der ak­tua­li­siert, falls ein An­ruf be­ant­wor­tet wur­de. So wird ver­hin­dert, dass Grup­pen­mit­glie­der zu­rück­ru­fen ob­wohl der An­ru­fer be­reits be­dient wur­de.

Call Pick-up

Ei­ne Pick-up Grup­pe ist ei­ne Grup­pe von Ne­ben­stel­len mit der Be­rech­ti­gung, ge­gen­sei­tig An­ru­fe zu über­neh­men. Wenn es z.B. im Bü­ro bei ei­ner an­de­ren Ne­ben­stel­le klin­gelt, kann man den An­ruf über den Funk­ti­ons­code *3nn von Ne­ben­stel­le nn über­neh­men.

Man kann ei­ne Ne­ben­stel­le auch über ei­ne ge­mein­sam ge­nutz­te Amts­lei­tung (ex­ter­ne Ruf­num­mer) an­ru­fen. Der so ge­nann­te Grup­pen­an­ruf wird bei den Pri­mär­ge­rä­ten al­ler Mit­glie­der si­gna­li­siert und kann di­rekt an­ge­nom­men wer­den.

In Ver­bin­dung mit ei­ner Call Pick-up Grup­pe ist die Ein­rich­tung ei­ner Be­setzt­lam­pe (BLF). Sie­he auch:

Wo klingelt’s?

Die NFON Cloud-PBX ver­teilt An­ru­fe aus Grup­pen an die be­tref­fen­den Grup­pen­mit­glie­der (=Ne­ben­stel­len). Be­kannt­lich kön­nen an ei­ner Pre­mi­um-Ne­ben­stel­le meh­re­re End­ge­rä­te (z.B. IP-Pho­ne, Web App, Desk­top App oder Mo­bi­le App) be­trie­ben wer­den. Ein End­ge­rät pro Ne­ben­stel­le ist das pri­mä­re End­ge­rät.

Ein An­ruf über ei­ne Queue oder Skill wird nur am pri­mä­ren End­ge­rät der Ne­ben­stel­le si­gna­li­siert. Pro Ne­ben­stel­le kann nur ein Ge­rät als pri­mä­res End­ge­rät ein­ge­stellt wer­den. Das pri­mä­re End­ge­rät ist das Te­le­fon, an dem man An­ru­fe aus Grup­pen ent­ge­gen neh­men möch­te.

Das pri­mä­re End­ge­rät wird am be­tref­fen­den End­ge­rät ganz ein­fach über die Wahl von Funk­ti­ons­code *55 fest­ge­legt.

An­ru­fe aus Queue, Skill oder Grup­pe igno­rie­ren An­ruf­wei­ter­lei­tun­gen auf an­de­re in­ter­ne oder ex­ter­ne Zie­le der je­wei­li­gen Mit­glie­der (-Ne­ben­stel­len)!

Das ist aus gut so, denn sonst wä­re der Sinn ei­ner Grup­pe schnell hin­fäl­lig. Der An­ru­fer möch­te die Mit­ar­bei­ter er­rei­chen und nicht die Mo­bil­box des Ei­nen, die Be­setz­tan­sa­ge des An­de­ren oder sons­ti­ge Zie­le die bei Wei­ter­lei­tun­gen an­ge­ge­ben wer­den kön­nen.

Da­mit An­ru­fe nicht ver­lo­ren ge­hen, soll­ten sich im­mer ge­nü­gend Ne­ben­stel­len in ei­ner Queue, Skill oder Grup­pe be­fin­den.

An­sa­gen

Dein NFON-Ad­mi­nis­tra­tor kann An­sa­gen im wav- oder mp3-For­mat in die An­sa­ge la­den, am ein­fachs­ten be­sprichst Du dei­ne Voice­mail und sen­dest ei­nen Hin­weis an dei­nem Ad­min. Gu­te An­sa­gen kann man je­doch auch mit frei­en Text-to-Speech (TTS) Ge­ne­ra­to­ren er­zeu­gen. Z.B:

GEMA-freie Mu­sik gibt es im In­ter­net zu­hauf, aber GEMA-frei ist nicht au­to­ma­tisch li­zenz­frei!

Funk­ti­ons­codes

Die NFON Cloud-Te­le­fon­an­la­ge kann man auch über Funk­ti­ons­codes (*-Codes) steu­ern:

Die wich­tigs­ten Funk­ti­ons­codes für Grup­pen:

  • *3 — An­ruf über­neh­men (Call Pick-up)
  • *3nn — An­ruf an Ne­ben­stel­le nn über­neh­men
  • *55 — End­ge­rät als Pri­mär­ge­rät fest­le­gen
  • *84nnnn — An­mel­den an War­te­schlan­ge nnnn
  • **84nnnn — Ab­mel­den von War­te­schlan­ge nnnn
  • *87 — An­mel­den an Skill-Grup­pe
  • **87 — Ab­mel­den von Skill-Grup­pe

nnnn be­zeich­net die NFON-in­ter­ne Ser­vice-ID der War­te­schlan­ge.

An­ruf­ver­tei­lung & Pe­nal­ty

Die Mit­glie­der (-Ne­ben­stel­len) ei­ner War­te­schlan­ge (engl: Queue) kön­nen ge­wer­tet wer­den. Die Wer­tung er­folgt über den Pa­ra­me­ter Pe­nal­ty (de: Straf­punk­te) wo­bei ein Mit­glied mit den we­nigs­ten Straf­pun­ken “zu­erst dran” ist. Je nach An­ruf­si­gna­li­sie­rung (An­ruf­ver­tei­lung) er­gibt sich fol­gen­des Ver­hal­ten:

Ver­tei­lungVer­hal­ten
Al­le gleich­zei­tigAl­le Mit­glie­der mit der­sel­ben Pe­nal­ty wird der An­ruf an­ge­bo­ten. Zu­nächst er­hal­ten die Mit­glie­der mit der ge­rings­ten Pe­nal­ty, dann al­le Mit­glie­der mit der nächst­hö­he­ren Pe­nal­ty usw…
Round Ro­binAn­ru­fe wer­den der Rei­he nach den ein­zel­nen Mit­glie­dern an­ge­bo­ten. Die Rei­hen­fol­ge der Mit­glie­der kann nicht be­ein­flusst wer­den. Pe­n­al­ties ha­ben kei­ne Aus­wir­kung. Die Ver­tei­lung be­ginnt nicht im­mer wie­der “von vor­ne” son­dern beim nächs­ten Mit­glied.
Zu­fäl­ligWie bei “Al­le gleich­zei­tig”, aber es wird zu­fäl­lig ein Mit­glie­der mit der­sel­ben Pe­nal­ty an­ge­spro­chen. Erst, wenn al­le Mit­glie­der mit der nied­rigs­ten Pe­nal­ty im Ge­spräch sind, wird die nächst­hö­he­re Pe­nal­ty an­ge­spro­chen.
Längs­te Pau­se zu­erstDas Mit­glied, dass am längs­ten kei­nen Call hat­te, be­kommt den nächs­ten zu­ge­stellt. So­lan­ge die­se Ne­ben­stel­le kei­nen Call an­ge­nom­men hat, wird je­der ein­ge­hen­de An­ruf an die­se ge­lei­tet.
Pe­nal­tys wer­den nicht be­rück­sich­tigt.
Ge­rings­te Aus­las­tung zu­erstWie bei “Längs­te Pau­se zu­erst”, aber es wird die Ne­ben­stel­le mit der kür­zes­ten Ge­sprächs­dau­er (ku­mu­lier­ter Wert al­ler über die War­te­schlan­ge an­ge­nom­me­nen An­ru­fe) an­ge­spro­chen.

Hin­wei­se:

  • Der Pa­ra­me­ter Pe­nal­ty gilt nur für die be­tref­fen­de War­te­schlan­ge.
  • Nicht ein­satz­be­rei­te Ne­ben­stel­len (z. B. in der Pau­se) müs­sen sich or­dent­lich aus den War­te­schlan­gen ab­mel­den, am ein­fachs­ten über ei­ne Funk­ti­ons­tas­te. Do-not-Dis­turb (DND) ist hier nicht hilf­reich.
  • Das Kon­zept von Queu­es und Pe­nal­ty ist an­ge­lehnt an die As­te­risk PBX.

In­ter­com

(Die Ge­gen­sprech-Funk­ti­on (In­ter­com) funk­tio­niert nur zu Ne­ben­stel­len, die sich in der sel­ben Pick-up Grup­pe be­fin­den.)** Man drückt auf die In­ter­com-Tas­te und schon kann man mit dem Ge­gen­über spre­chen. Die Ge­gen­stel­le kann In­ter­com über Funk­ti­ons­codes an- oder aus­schal­ten. Sie­he auch:

** Lei­der trifft die­se Aus­sa­ge nicht zu.

Sie­he auch:

Nre­cor­ding-ba­sic

Mit Nre­cor­ding-ba­sic bei­tet NFON ei­ne ein­fa­che Mög­lich­keit, Ge­sprä­che auf­zu­zeich­nen. Das auf­ge­zeich­ne­te Ge­spräch wird an­schlie­ßend als E‑Mail ver­sen­det. Sie­he auch:

Lei­der kön­nen An­ru­fe aus Queu­es oder Skills nicht auf­ge­zeich­net wer­den! Nur di­rek­te An­ru­fe, An­ru­fe aus Grup­pen oder ab­ge­hen­de Ge­sprä­che kön­nen auf­ge­zeich­net wer­den.

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