NFON bieten neben den kostenpflichtigen Elementen Nebenstelle und eFax viele weitere kostenlose Funktionselemente an.
Die drei wichtigsten Gruppen zum Aufbau einer Hotline sind:
- Warteschlange (=Queue)
- Skill (-Gruppe)
- (Pick-up) Gruppe
Eigenschaft | Queue | Skill | Gruppe |
---|---|---|---|
Nur Nebenstellen als Mitglieder | ja | ja | ja |
Nur das Primärgerät klingelt | ja | ja | nein |
Mitgliedschaft offen | ja | nein | nein |
Call Pick-up | nein | nein | ja |
Intercom | nein | nein | ja** |
Ansagen (wav/mp3) | ja | ja | nein |
Anrufverteilung flexibel | ja | ja | nein |
Verteilung über Penalty | ja | nein | nein |
Nrecording-basic | nein | nein | ja |
Inhaltsverzeichnis
Offen oder geschlossen?
Der große Unterschied zwischen Warteschlange (=Queue) und Skill ist sie Offenheit: Eine Queue ist in der Cloud-Telefonanlage für jede Nebenstelle sichtbar und jede Nebenstelle kann sich über das Telefonmenü oder Funktionscode in eine Queue einbuchen und somit Anrufe erhalten.
Ein Skill ist eine geschlossene Mitgliedergruppe wobei der NFON-Administrator die Zuordnung von Skill und Mitglieder vornimmt.
Die Mitglieder (=Nebenstellen) können sich per Funktionscode von allen zugeordneten Skills ab- oder wieder anmelden.
Call Pick-up
Eine Pick-up Gruppe ist eine Gruppe von Nebenstellen mit der Berechtigung, gegenseitig Anrufe zu übernehmen. Wenn es z.B. im Büro bei einer anderen Nebenstelle klingelt, kann man den Anruf über den Funktionscode *3nn den Anruf an Nebenstelle nn übernehmen.
Man kann eine Nebenstelle auch über eine gemeinsam genutzte Amtsleitung (externe Rufnummer) anrufen. Der so genannte Gruppenanruf wird bei den Primärgeräten aller Mitglieder signalisiert und kann direkt angenommen werden.
In Verbindung mit einer Call Pick-up Gruppe ist die Einrichtung einer Besetztlampe (BLF). Siehe auch:
Wo klingelt’s?
Die NFON Cloud-PBX verteilt Anrufe aus Gruppen an die betreffenden Gruppenmitglieder (=Nebenstellen). Bekanntlich können an einer Premium-Nebenstelle mehrere Endgeräte (z.B. IP-Phone, Web App, Desktop App oder Mobile App) betrieben werden. Ein Endgerät pro Nebenstelle ist das primäre Endgerät.
Ein Anruf über eine Queue oder Skill wird nur am primären Endgerät der Nebenstelle signalisiert. Pro Nebenstelle kann nur ein Gerät als primäres Endgerät eingestellt werden. Das primäre Endgerät ist das Telefon, an dem man Anrufe aus Gruppen entgegen nehmen möchte.
Das primäre Endgerät wird am betreffenden Endgerät ganz einfach über die Wahl von Funktionscode *55 festgelegt.
Anrufe aus Queue, Skill oder Gruppe ignorieren Anrufweiterleitungen auf andere interne oder externe Ziele der jeweiligen Mitglieder (-Nebenstellen)!
Das ist aus gut so, denn sonst wäre der Sinn einer Gruppe schnell hinfällig. Der Anrufer möchte die Mitarbeiter erreichen und nicht die Mobilbox des Einen, die Besetztansage des Anderen oder sonstige Ziele die bei Weiterleitungen angegeben werden können.
Damit Anrufe nicht verloren gehen, sollten sich immer genügend Nebenstellen in einer Queue, Skill oder Gruppe befinden.
Ansagen
Dein NFON-Administrator kann Ansagen im wav- oder mp3-Format in die Ansage laden, am einfachsten besprichst Du deine Voicemail und sendest einen Hinweis an deinem Admin. Gute Ansagen kann man jedoch auch mit freien Text-to-Speech (TTS) Generatoren erzeugen. Z.B:
GEMA-freie Musik gibt es im Internet zuhauf, aber GEMA-frei ist nicht automatisch lizenzfrei!
Funktionscodes
Die NFON Cloud-Telefonanlage kann man auch über Funktionscodes (*-Codes) steuern:
Die wichtigsten Funktionscodes für Gruppen:
- *3 — Anruf übernehmen (Call Pick-up)
- *3nn — Anruf an Nebenstelle nn übernehmen
- *55 — Endgerät als Primärgerät festlegen
- *84nnnn — Anmelden an Warteschlange nnnn
- **84nnnn — Abmelden von Warteschlange nnnn
- *87 — Anmelden an Skill-Gruppe
- **87 — Abmelden von Skill-Gruppe
nnnn bezeichnet die NFON-interne Service-ID der Warteschlange.
Anrufverteilung & Penalty
Die Mitglieder (-Nebenstellen) einer Warteschlange (engl: Queue) können gewertet werden. Die Wertung erfolgt über den Parameter Penalty (de: Strafpunkte) wobei ein Mitglied mit den wenigsten Strafpunken “zuerst dran” ist. Je nach Anrufsignalisierung (Anrufverteilung) ergibt sich folgendes Verhalten:
Verteilung | Verhalten |
---|---|
Alle gleichzeitig | Alle Mitglieder mit derselben Penalty wird der Anruf angeboten. Zunächst erhalten die Mitglieder mit der geringsten Penalty, dann alle Mitglieder mit der nächsthöheren Penalty usw… |
Round Robin | Anrufe werden der Reihe nach den einzelnen Mitgliedern angeboten. Die Reihenfolge der Mitglieder kann nicht beeinflusst werden. Penalties haben keine Auswirkung. Die Verteilung beginnt nicht immer wieder “von vorne” sondern beim nächsten Mitglied. |
Zufällig | Wie bei “Alle gleichzeitig”, aber es wird zufällig ein Mitglieder mit derselben Penalty angesprochen. Erst, wenn alle Mitglieder mit der niedrigsten Penalty im Gespräch sind, wird die nächsthöhere Penalty angesprochen. |
Längste Pause zuerst | Das Mitglied, dass am längsten keinen Call hatte, bekommt den nächsten zugestellt. Solange diese Nebenstelle keinen Call angenommen hat, wird jeder eingehende Anruf an diese geleitet. Penaltys werden nicht berücksichtigt. |
Geringste Auslastung zuerst | Wie bei “Längste Pause zuerst”, aber es wird die Nebenstelle mit der kürzesten Gesprächsdauer (kumulierter Wert aller über die Warteschlange angenommenen Anrufe) angesprochen. |
Hinweise:
- Der Parameter Penalty gilt nur für die betreffende Warteschlange.
- Nicht einsatzbereite Nebenstellen (z. B. in der Pause) müssen sich ordentlich aus den Warteschlangen abmelden, am einfachsten über eine Funktionstaste. Do-not-Disturb (DND) ist hier nicht hilfreich.
- Das Konzept von Queues und Penalty ist angelehnt an die Asterisk PBX.
Intercom
(Die Gegensprech-Funktion (Intercom) funktioniert nur zu Nebenstellen, die sich in der selben Pick-up Gruppe befinden.)** Man drückt auf die Intercom-Taste und schon kann man mit dem Gegenüber sprechen. Die Gegenstelle kann Intercom über Funktionscodes an- oder ausschalten. Siehe auch:
** Leider trifft diese Aussage nicht zu.
Siehe auch:
- https://netzschrauber.de/telefonassistenz/#Intercom
- https://nfonag.zendesk.com/hc/de/articles/205592011-Wie-kann-ich-die-Gegensprech-Funktion-Intercom-am-Telefon-aktivieren-deaktivieren-
Nrecording-basic
Mit Nrecording-basic beitet NFON eine einfache Möglichkeit, Gespräche aufzuzeichnen. Das aufgezeichnete Gespräch wird anschließend als E‑Mail versendet. Siehe auch:
Leider können Anrufe aus Queues oder Skills nicht aufgezeichnet werden! Nur direkte Anrufe, Anrufe aus Gruppen oder abgehende Gespräche können aufgezeichnet werden.