Ver­tei­ler (Grup­pen)

NFON bie­tet ne­ben den kos­ten­pflich­ti­gen Ele­men­ten Ne­ben­stel­le und eFax vie­le wei­te­re kos­ten­lo­se Funk­ti­ons­ele­men­te an. Die­se Ele­men­te sind im Ad­min-Por­tal 4 (AP4) als Diens­te er­kenn­bar.

Die drei wich­tigs­ten Ele­men­te zum Auf­bau ei­ner Hot­line sind:

• War­te­schlan­ge (=Queue)
• Skill
• (Pick-up) Grup­pe

Ich nen­ne die­sen Bei­trag Ver­tei­ler, da es An­ru­fe an Ne­ben­stel­len ver­teilt und der Be­griff Grup­pe be­reits bei NFON be­legt ist.

Un­ter­schie­de

Die drei Funk­ti­ons­ele­men­te Grup­pe, Queue und Skill sind für un­ter­schied­li­che An­wen­dungs­fäl­le ge­dacht und un­ter­schei­den sich da­her in den Funk­tio­nen.

Aber es gibt auch ein paar Ge­mein­sam­kei­ten:

• Nur Ne­ben­stel­len als Mit­glie­der: Die drei Ver­tei­ler kön­nen An­ru­fe nur an Ne­ben­stel­len ver­tei­len. Ei­ne Ver­tei­lung an an­de­re Zie­le in­ner­halb der NFON Cloud-Te­le­fon­an­la­ge ist nicht mög­lich.
• Kei­ne An­ruf­wei­ter­lei­tung durch Ne­ben­stel­le: Sie­he auch Ab­schnitt An­ruf­wei­ter­lei­tung
• An­ruf­wei­ter­lei­tung nach Time­out: Die drei Ver­tei­ler bie­ten je­weils die Op­ti­on, An­ru­fe nach ei­ne ge­wis­sen Zeit an ein be­lie­bi­ges an­de­res Ziel in­ner­halb der NFON Cloud-Te­le­fon­an­la­ge wei­ter zu lei­ten.

Die fol­gen­de Ta­bel­le hebt die we­sent­li­che Un­ter­schie­de der drei Funk­ti­ons­ele­men­te her­vor:

Ei­gen­schaft	Queue	Skill	Grup­pe
An­ruf nur bei Pri­mär­ge­rät	ja	ja	nein
Mit­glied­schaft of­fen (je­der darf)	ja	nein	nein
Bie­tet BLF und Call Pick-up	nein	nein	ja
An­sa­gen	ja	ja	nein
An­ruf­ver­tei­lung fle­xi­bel	ja	ja	nein
Ver­tei­lung über Pe­nal­ty	ja	nein	nein
Mo­ni­to­ring über NMQ	ja	ja	nein
In­ter­com	nein	nein	ja**
Er­mög­licht Nre­cor­ding-ba­sic	nein	nein	ja
Ser­vice-ID	*77nnnn	*72nnnn	*75nnnn

Of­fen oder ge­schlos­sen?

Der gro­ße Un­ter­schied zwi­schen War­te­schlan­ge (=Queue) und Skill ist sie Of­fen­heit: Ei­ne Queue ist in der Cloud-Te­le­fon­an­la­ge für je­de Ne­ben­stel­le sicht­bar und je­de Ne­ben­stel­le kann sich über das Te­le­fon­me­nü oder Funk­ti­ons­code in ei­ne Queue ein­bu­chen und so­mit An­ru­fe er­hal­ten.

Ein Skill ist ei­ne ge­schlos­se­ne Mit­glie­der­grup­pe wo­bei der NFON-Ad­mi­nis­tra­tor die Zu­ord­nung von Skill und Mit­glie­der vor­nimmt.

Die Mit­glie­der (=Ne­ben­stel­len) kön­nen sich per Funk­ti­ons­code von al­len zu­ge­ord­ne­ten Skills ab- oder wie­der an­mel­den.

Ver­pass­te An­ru­fe

Ein ent­gan­ge­ner An­ru­fe ist un­ter Um­stän­den ein ent­gan­ge­ner Kun­den­auf­trag. Viel­leicht ruft der Kun­de noch­mal an, aber bes­ser wä­re es, den Kun­den so schnell wie mög­lich zu­rück­zu­ru­fen. Da­für gibt es ei­ne An­ruf­lis­te. Bei ei­nem An­ruf auf der per­sön­li­chen Durch­wahl­ruf­num­mer ist das kein Pro­blem.

Mit dem Fea­ture “SIP com­ple­ted el­se­whe­re” oder “ans­we­red el­se­whe­re” wer­den die Ruf­lis­ten der Mit­glie­der ak­tua­li­siert, falls ein An­ruf be­ant­wor­tet wur­de. So wird ver­hin­dert, dass Grup­pen­mit­glie­der zu­rück­ru­fen ob­wohl der An­ru­fer be­reits be­dient wur­de.

Wie ver­hält es sich, wenn der Kun­de je­doch über ei­ne Queue, Skill oder Grup­pe an­ruft und kei­ner den An­ruf an­ge­nom­men hat? Je­des (Queue‑, Skill‑, Grup­pen-) Mit­glied hat ei­nen ent­gan­ge­nen An­ruf in sei­ner Ruf­lis­te viel­leicht wür­den auf­merk­sa­me Mit­glie­der den Kun­den zu­rück­ru­fen. Der Kun­den er­hält u.U. meh­re­re Rück­ru­fe…

Die fol­gen­den bei­den Screen­shots der Mo­bi­le App zei­gen in der An­ruf­lis­te je­weils drei An­ru­fe aus ei­nem ge­mein­sa­men Skill:

Hier ei­ne Ta­bel­le mit den ent­spre­chen­den An­ru­fen:

Uhr­zeit	Mül­ler (21)	We­ber (25)	Hin­weis
12:41	Ver­pass­ter An­ruf	Ver­pass­ter An­ruf	An­ruf ins Time­out
12:40	-/-	Ein­ge­hen­der An­ruf	An­ge­nom­men von 25
12:39	Ein­ge­hen­der An­ruf	-/-	An­ge­nom­men von 21
13:38	Ver­pass­ter An­ruf	Ver­pass­ter An­ruf	An­ruf vor Time­out be­en­det

Zu­sam­men­fas­sung:

An­ruf…	Ruf­lis­te
wird vor Time­out von An­ru­fer be­en­det	Ver­pass­ter An­ruf bei al­len Mit­glie­dern
wird vor Time­out an­ge­nom­men	Ein­ge­hen­der An­ruf in ei­ge­ner Lis­te. Kein Ein­trag bei den an­de­ren Mit­glie­dern.
wäh­rend man te­le­fo­niert	Kein Ein­trag in ei­ge­ner Lis­te aber u.U. ver­pass­ter An­ruf bei den an­de­ren Mit­glie­dern
wird nach Time­out an an­de­res Ziel wei­ter­ge­lei­tet	Ver­pass­ter An­ruf bei al­len Mit­glie­dern

Bei ent­gan­ge­nen An­ru­fen über Queu­es, Skills oder Grup­pen soll­te man im Team bzw. un­ter den Mit­glie­dern der Queue ab­spre­chen, wer ent­gan­ge­ne An­ru­fe zu­rück ruft. Ei­ne An­de­re Op­ti­on wä­re die Wei­ter­lei­tung nach Time­out (z.B. 20 Se­kun­den) auf ei­nen An­ruf­be­ant­wor­ter. Der AB wür­de die Nach­richt auf­zeich­nen und an ei­nen E‑­Mail-Ver­tei­ler sen­den. Da­mit wür­de man je­doch vor­zei­tig be­en­de­te An­ru­fe igno­rie­ren.

Da­mit An­ru­fe nicht ver­lo­ren ge­hen, soll­ten sich im­mer ge­nü­gend Ne­ben­stel­len in ei­ner Queue, Skill oder Grup­pe be­fin­den. Die An­zahl der Agen­ten in ei­ner Queue oder Skill kann über Nmo­ni­to­ring Queu­es ana­ly­siert wer­den.

Ein di­rek­ter An­ruf, al­so nicht über ei­ne Grup­pe, wird an­ders dar­ge­stellt. Man er­kennt die klei­nen Sym­bo­le mit dem Te­le­fon­hö­rer für an­ge­nom­me­ne und ver­pass­te An­ru­fe.

Ei­nen in­di­rek­ten An­ruf über ei­nen Skill kann am klei­nen Kreis mit Pfeil er­ken­nen. Man kann den Ver­tei­ler (Skill, Queue oder Grup­pe) des An­rufs je­doch erst er­ken­nen, wenn man auf das (i) klickt.

Bei Klick auf die Ruf­num­mer er­scheint im­mer ein Po­pup mit den Op­tio­nen:

• An­ru­fen
• Zu Kon­tak­ten hin­zu­fü­gen
• Ein­trag lö­schen

Aus mei­ner Sicht ist die An­ruf­lis­te in der Mo­bi­le App nicht op­ti­mal. Die Web App ver­wen­det ei­ne an­de­re Sym­bo­lik und zeigt auch die Na­men des An­ruf­ver­tei­lers an. Hier die Web App der Ne­ben­stel­le 25:

Call Pick-up

Ei­ne Pick-up Grup­pe ist ei­ne Grup­pe von Ne­ben­stel­len mit der Be­rech­ti­gung, ge­gen­sei­tig An­ru­fe zu über­neh­men. Wenn es z.B. im Bü­ro bei ei­ner an­de­ren Ne­ben­stel­le klin­gelt, kann man den An­ruf über den Funk­ti­ons­code *3nn von Ne­ben­stel­le nn über­neh­men.

Man kann ei­ne Ne­ben­stel­le auch über ei­ne ge­mein­sam ge­nutz­te Amts­lei­tung (ex­ter­ne Ruf­num­mer) an­ru­fen. Der so ge­nann­te Grup­pen­an­ruf wird bei den Pri­mär­ge­rä­ten al­ler Mit­glie­der si­gna­li­siert und kann di­rekt an­ge­nom­men wer­den.

In Ver­bin­dung mit ei­ner Call Pick-up Grup­pe ist die Ein­rich­tung ei­ner Be­setzt­lam­pe (BLF) sinn­voll. Sie­he auch:

• BLF mit Pick­up

Über Call Pick-up kön­nen auch An­ru­fe aus War­te­schlan­gen oder Skill­grup­pen von Nicht­mit­glie­dern über­nom­men wer­den.

Wo klingelt’s?

Die NFON Cloud-PBX ver­teilt An­ru­fe aus Grup­pen an die be­tref­fen­den Grup­pen­mit­glie­der (=Ne­ben­stel­len). Be­kannt­lich kön­nen an ei­ner Pre­mi­um-Ne­ben­stel­le meh­re­re End­ge­rä­te (z.B. IP-Pho­ne, Web App, Desk­top App oder Mo­bi­le App) be­trie­ben wer­den. Ein End­ge­rät pro Ne­ben­stel­le ist das pri­mä­re End­ge­rät.

Ein An­ruf über ei­ne Queue oder Skill wird nur am pri­mä­ren End­ge­rät der Ne­ben­stel­le si­gna­li­siert. Pro Ne­ben­stel­le kann nur ein Ge­rät als pri­mä­res End­ge­rät ein­ge­stellt wer­den. Das pri­mä­re End­ge­rät ist das Te­le­fon, an dem man An­ru­fe aus Grup­pen ent­ge­gen neh­men möch­te.

Das pri­mä­re End­ge­rät wird am be­tref­fen­den End­ge­rät ganz ein­fach über die Wahl von Funk­ti­ons­code *55 fest­ge­legt.

An­ruf­wei­ter­lei­tung

Je­de Ne­ben­stel­le kann An­ru­fe an ein an­de­res Ziel in­ner­halb der NFON Cloud-Te­le­fon­an­la­ge oder an ei­ne ex­ter­ne Ruf­num­mer um- bzw wei­ter­lei­ten. Die Ruf­um­lei­tung kann über Funk­ti­ons­codes, Funk­ti­ons­tas­ten oder in der NFON App Suite ein­ge­rich­tet und ge­än­dert wer­den.

Wir un­ter­schei­den zwi­schen di­rek­ten An­ru­fen und in­di­rek­ten An­ru­fen. Di­rek­te An­ru­fe er­fol­gen über die in­ter­ne (Ne­ben­stel­len-) Ruf­num­mer oder die zu­ge­ord­ne­te ex­ter­ne Ruf­num­mer. In­di­rek­te An­ru­fe er­fol­gen über An­ruf­ver­tei­ler bzw. Mit­glied­schaf­ten in den drei Funk­ti­ons­ele­men­ten Queue, Skill oder Grup­pe.

Wich­tig zu wis­sen:

An­ru­fe über Queue, Skill oder Grup­pe kön­nen nicht um- oder wei­ter­ge­lei­tet wer­den und igno­rie­ren die Ruf­um­lei­tun­gen der Ne­ben­stel­le!

Das ist auch gut so, denn sonst wä­re der Sinn der drei An­ruf­ver­tei­ler schnell hin­fäl­lig. Der An­ru­fer möch­te die Mit­ar­bei­ter er­rei­chen und nicht die Voice­mail der ei­nen Ne­ben­stel­le, die Be­setz­tan­sa­ge der an­de­ren Ne­ben­stel­le oder sons­ti­ge Zie­le die bei Wei­ter­lei­tun­gen an­ge­ge­ben wer­den kön­nen.

Mo­bi­le App off­line

Die NFON Mo­bi­le App bie­tet die die Mög­lich­keit, ein­ge­hen­de An­ru­fe über das das Mo­bil­funk­netz zu er­hal­ten wenn die Mo­bi­le App off­line ist. Da­zu muss die Mo­bil­funk­ruf­num­mer bei NFON re­gis­triert wer­den. Sie­he ne­ben­ste­hen­des Bild.

Wenn die Mo­bi­le App off­line ist und der An­ruf nicht zu­ge­stellt wer­den kann, ruft die NFON Platt­form das Smart­phone über die re­gis­trier­te Mo­bil­funk­ruf­num­mer an. Da­durch kön­nen Kos­ten ent­ste­hen.

Wenn nun die Mo­bi­le App off­line ist und ei­ne Mo­bil­funk­ruf­num­mer re­gis­triert wur­de, wer­den al­le An­ru­fe an die an­ge­ge­be­ne Ruf­num­mer wei­ter­ge­lei­tet. Al­so auch An­ru­fe aus Grup­pen! Was be­deu­tet das nun?

Wenn die Ne­ben­stel­le Mit­glied in ei­ner Grup­pe, Skill oder Queue ist, dann er­reicht der Grup­pen­an­ruf u.U. die Mo­bil­box des Mo­bil­funk­netz­be­trei­bers des ei­nen Mit­glieds. Da­durch ist die Funk­ti­on der Grup­pe, Skill oder Queue hin­fäl­lig.

Fa­zit: Mit­glie­der in Grup­pen, Skills oder Queu­es soll­ten kei­ne Mo­bil­funk­ruf­num­mer re­gis­trie­ren!

An­sa­gen

Dein NFON-Ad­mi­nis­tra­tor kann An­sa­gen im wav- oder mp3-For­mat in die An­sa­ge la­den, am ein­fachs­ten be­sprichst Du dei­ne Voice­mail und sen­dest ei­nen Hin­weis an dei­nem Ad­min. Gu­te An­sa­gen kann man je­doch auch mit frei­en Text-to-Speech (TTS) Ge­ne­ra­to­ren er­zeu­gen. Z.B:

• https://​ttsmp3​.com/​t​e​x​t​-​t​o​-​s​p​e​e​c​h​/​G​e​r​m​an/
• https://​ele​ven​labs​.io/​t​e​x​t​-​t​o​-​s​p​e​ech
• https://​speech​gen​.io/​de/

GEMA-freie Mu­sik gibt es im In­ter­net zu­hauf, aber GEMA-frei ist nicht au­to­ma­tisch li­zenz­frei!

Funk­ti­ons­codes

Die NFON Cloud-Te­le­fon­an­la­ge kann man auch über Funk­ti­ons­codes (*-Codes) steu­ern:

• https://​www​.nfon​.com/​d​e​/​s​e​r​v​i​c​e​/​d​o​c​u​m​e​n​t​a​t​i​o​n​/​o​v​e​r​v​i​e​w​s​/​p​r​o​d​u​c​t​-​o​v​e​r​v​i​e​w​s​/​f​u​n​k​t​i​o​n​s​c​o​d​e​s​-​d​e​r​-​n​f​o​n​-​t​e​l​e​f​o​n​a​n​l​age

Funk­ti­ons­codes kön­nen über die Tas­ta­tur oder die pro­gram­mier­ba­ren Funk­ti­ons­tas­ten ge­wählt wer­den. Die wich­tigs­ten Funk­ti­ons­codes für Grup­pen:

• *3 — An­ruf über­neh­men (Call Pick-up)
• *3nn — An­ruf an Ne­ben­stel­le nn über­neh­men
• *55 — End­ge­rät als Pri­mär­ge­rät fest­le­gen
• *84nnnn — An­mel­den an War­te­schlan­ge nnnn
• **84nnnn — Ab­mel­den von War­te­schlan­ge nnnn
• *87 — An­mel­den an Skill-Grup­pe
• **87 — Ab­mel­den von Skill-Grup­pe

nnnn be­zeich­net die NFON-in­ter­ne Ser­vice-ID der War­te­schlan­ge.

An­ruf­ver­tei­lung & Pe­nal­ty

Die Mit­glie­der (-Ne­ben­stel­len) ei­ner War­te­schlan­ge (engl: Queue) kön­nen ge­wer­tet wer­den. Die Wer­tung er­folgt über den Pa­ra­me­ter Pe­nal­ty (de: Straf­punk­te) wo­bei ein Mit­glied mit den we­nigs­ten Straf­pun­ken “zu­erst dran” ist. Je nach An­ruf­si­gna­li­sie­rung (An­ruf­ver­tei­lung) er­gibt sich fol­gen­des Ver­hal­ten:

Ver­tei­lung	Ver­hal­ten
Al­le gleich­zei­tig	Al­le Mit­glie­der mit der­sel­ben Pe­nal­ty wird der An­ruf an­ge­bo­ten. Zu­nächst er­hal­ten die Mit­glie­der mit der ge­rings­ten Pe­nal­ty, dann al­le Mit­glie­der mit der nächst­hö­he­ren Pe­nal­ty usw…
Round Ro­bin	An­ru­fe wer­den der Rei­he nach den ein­zel­nen Mit­glie­dern an­ge­bo­ten. Die Rei­hen­fol­ge der Mit­glie­der kann nicht be­ein­flusst wer­den. Pe­n­al­ties ha­ben kei­ne Aus­wir­kung. Die Ver­tei­lung be­ginnt nicht im­mer wie­der “von vor­ne” son­dern beim nächs­ten Mit­glied.
Zu­fäl­lig	Wie bei “Al­le gleich­zei­tig”, aber es wird zu­fäl­lig ein Mit­glie­der mit der­sel­ben Pe­nal­ty an­ge­spro­chen. Erst, wenn al­le Mit­glie­der mit der nied­rigs­ten Pe­nal­ty im Ge­spräch sind, wird die nächst­hö­he­re Pe­nal­ty an­ge­spro­chen.
Längs­te Pau­se zu­erst	Das Mit­glied, dass am längs­ten kei­nen Call hat­te, be­kommt den nächs­ten zu­ge­stellt. So­lan­ge die­se Ne­ben­stel­le kei­nen Call an­ge­nom­men hat, wird je­der ein­ge­hen­de An­ruf an die­se ge­lei­tet. Pe­nal­tys wer­den nicht be­rück­sich­tigt.
Ge­rings­te Aus­las­tung zu­erst	Wie bei “Längs­te Pau­se zu­erst”, aber es wird die Ne­ben­stel­le mit der kür­zes­ten Ge­sprächs­dau­er (ku­mu­lier­ter Wert al­ler über die War­te­schlan­ge an­ge­nom­me­nen An­ru­fe) an­ge­spro­chen.

Hin­wei­se:

• Der Pa­ra­me­ter Pe­nal­ty gilt nur für die be­tref­fen­de War­te­schlan­ge.
• Nicht ein­satz­be­rei­te Ne­ben­stel­len (z. B. in der Pau­se) müs­sen sich or­dent­lich aus den War­te­schlan­gen ab­mel­den, am ein­fachs­ten über ei­ne Funk­ti­ons­tas­te. Do-not-Dis­turb (DND) ist hier nicht hilf­reich.
• Das Kon­zept von Queu­es und Pe­nal­ty ist an­ge­lehnt an die Lo­gik ei­ner As­te­risk-PBX.

In­ter­com

(Die Ge­gen­sprech-Funk­ti­on (In­ter­com) funk­tio­niert nur zu Ne­ben­stel­len, die sich in der sel­ben Pick-up Grup­pe be­fin­den.)** Man drückt auf die In­ter­com-Tas­te und schon kann man mit dem Ge­gen­über spre­chen. Die Ge­gen­stel­le kann In­ter­com über Funk­ti­ons­codes an- oder aus­schal­ten. Sie­he auch:

** Lei­der trifft die­se Aus­sa­ge nicht zu.

Sie­he auch:

• https://​netz​schrau​ber​.de/​t​e​l​e​f​o​n​a​s​s​i​s​t​e​n​z​/​#​I​n​t​e​r​com
• https://​nfo​nag​.zen​desk​.com/​h​c​/​d​e​/​a​r​t​i​c​l​e​s​/​2​0​5​5​9​2​0​1​1​-​W​i​e​-​k​a​n​n​-​i​c​h​-​d​i​e​-​G​e​g​e​n​s​p​r​e​c​h​-​F​u​n​k​t​i​o​n​-​I​n​t​e​r​c​o​m​-​a​m​-​T​e​l​e​f​o​n​-​a​k​t​i​v​i​e​r​e​n​-​d​e​a​k​t​i​v​i​e​r​en-

Nre­cor­ding-ba­sic

Mit Nre­cor­ding-ba­sic bie­tet NFON ei­ne ein­fa­che Mög­lich­keit, Ge­sprä­che auf­zu­zeich­nen. Das auf­ge­zeich­ne­te Ge­spräch wird an­schlie­ßend als E‑Mail ver­sen­det. Sie­he auch:

• Ge­sprächs­auf­zeich­nung

Lei­der kön­nen An­ru­fe aus Queu­es oder Skills nicht auf­ge­zeich­net wer­den! Nur di­rek­te An­ru­fe, An­ru­fe aus Grup­pen oder ab­ge­hen­de Ge­sprä­che kön­nen auf­ge­zeich­net wer­den.